Beleidsadviseur Dienstverlening

Jouw resultaat

• Je kunt relevante wettelijke ontwikkelingen doorvertalen naar beleidsmatige adviezen over dienstverlening
• Je identificeert kansen of bedreigingen en vertaalt die naar onderbouwde adviezen en rapportages
• Je kun trends en ontwikkelingen doorvertalen naar beleidsmatige en strategische adviezen

Voor wie

Je bent beleidsadviseur dienstverlening of manager van een frontoffice en wilt je verder ontwikkelen. Of je wilt leren hoe je kunt omgaan met veranderende visies op dienstverlening door bijvoorbeeld de Omgevingswet, de Wet open overheid of het project Open op orde.

Onze aanpak

Tijdens de lessen is er veel aandacht voor je persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheden om in de praktijk te oefenen met nieuwe kennis en vaardigheden. De lessen worden verzorgd door docenten met veel praktijkervaring. Door hun kennis van het vakgebied kunnen ze jou uitstekend helpen de vertaling te maken naar je eigen werkzaamheden en organisatie. Dat doen zij onder meer door praktijkgerichte opdrachten te geven. Ook speelt leren met en van elkaar een grote rol binnen het programma.

Incompany

Uiteraard kun je dit programma ook incompany volgen. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. Je kunt ons bereiken op 035 - 7 604 860 of mail naar incompany@bestuursacademie.nl.

Klassikaal of virtual classroom

Je kunt dit programma klassikaal volgen op een locatie naar keuze. Omdat je binnen een groep veel van elkaar leert, bieden we je een alternatieve locatie aan wanneer er voor jouw voorkeurslocatie onvoldoende aanmeldingen zijn. Onze leslocaties zijn gevestigd door heel Nederland. Geef je de voorkeur aan lessen op vaste tijden, met een docent én digitaal? Dan biedt virtual classroom je de uitkomst. Voor meer informatie over onze opleidingsvarianten, zie de pagina Opleidingsvarianten op onze website.

Programma

De volgende onderwerpen komen aan bod:
Dienstverlening

(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• Kenmerken van een informatiesamenleving
• Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
• Wettelijke kaders
• Datagedreven dienstverlening

Beleid maken en beleid schrijven

(3 dagen)
Probleemanalyse

• De beleidscyclus
• Probleemanalyse
• Aanleiding
• Probleem/opgave
• Doel
• De centrale vraag
• Tekstopbouw

Beleid richten

• Check je eigen beleidsteksten
• Wie zijn erbij betrokken?
• Hoe richt je je beleid?
• Welke instrumenten ga je inzetten?

Beleid schrijven

• Argumenteren
• Helder, beknopt en aantrekkelijk schrijven
• Afwerken en vormgeven van je tekst
• Monitoring en evaluatie van beleid

Effectief adviseren in de publieke sector

(3 dagen)
Adviseren in een politieke context

• Rol en positie van de adviseur
• Drijfveren van de adviseur (Profile Dynamics)
• Kenmerken van een goede adviseur
• Vakinhoud versus politiek
• Politieke antenne

Het adviestraject

• Fases van het adviesproces
• Opdrachtnemerschap en opdrachtgeverschap
• Krachtenveldanalyse
• Besluiten nemen
• Beïnvloeden zonder macht
• Rollen in teams
• Omgaan met conflicten

De competente adviseur

• Gespreksstijlen en -technieken
• Fases in weerstand
• Omgaan met weerstand
• Effectieve interventies
• Veranderstrategieën en het implementatietraject
• Omgaan met belangen
• Hoe stem ik mijn advies af op de cultuur van mijn organisatie?
• Competentieontwikkeling

Beleidsrealisatie

(3 dagen)
Opdracht, context en randvoorwaarden

• Veranderende maatschappij, markt en rol van de overheid
• Beleidskompas
• Probleemanalyse en probleemdefinitie
• Het beoogde doel
• Opties om doel te realiseren
• Gevolgen van de opties
• Voorkeursoptie
• Implementatie van vastgesteld beleid
• Inzet van beleidsinstrumenten
• Opdrachtgeverschap - opdrachtnemerschap
• Probleemanalyse en probleemdefinitie
• Implementatieplan

Organiseren en verbinden

• Voorwaarden van implementatie
• Implementatieplan
• Regierollen
• Procesregie
• Burgerparticipatie stimuleren
• Actoren betrekken en binden
• Toolkit implementatie
• Contracten, samenwerking en afspraken

De praktijk: Ik als beleidsregisseur

• Beleidscyclus
• Beleidsadvisering
• Beleid maken
• Rol en competenties beleidsregisseur
• Weerstand, invloed en samenwerking

Procesmanagement binnen de overheid

(3 dagen)
Inleiding en theorie procesmanagement

• Proces definiëren en onderscheiden
• Begrippen
• Processen in organisaties
• Procesregie
• Belangen van procesmanagement voor de organisatie

Methoden procesmanagement

• Doel van het proces
• Procesarchitectuur bepalen
• Proceskenmerken vastleggen
• Processen beschrijven
• Procesbeschrijvingen borgen
• Risicoanalyse

Procesadvisering

• Processen besturen
• Analysetechnieken
• Processen verbeteren versus processen vernieuwen
• Specifieke verbetermethoden
• Lean management

Probleemoplossing en onderhandeling
Veranderkunde en omgaan met weerstand

Samenwerken in ketens en netwerken

(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholder- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

Diploma

Je rondt de modules Effectief adviseren in de publieke sector, Dienstverlening, Procesmanagement binnen de overheid en Samenwerken in ketens en netwerken af met een praktijkgerichte opdracht. Daarnaast sluit je de opleiding af met een eindopdracht. Nadat je alle trainingen hebt gevolgd en een voldoende beoordeling voor de opdrachten hebt behaald, ontvang je het diploma ‘Beleidsadviseur Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.