Expert Dienstverlening

Jouw resultaat

• Je beschikt over de handvatten om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren
• Je kunt in je eigen organisatie je processen analyseren, managen en optimaliseren
• Je weet hoe je effectief samenwerkt in de dynamiek van ketens en netwerken en je hebt oog voor verschillende (tegenstrijdige) belangen

Voor wie

Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je werkt bijvoorbeeld als adviseur of manager bij een gemeente, provincie, waterschap of zelfstandig bestuursorgaan (ZBO).

Onze aanpak

Tijdens de lessen is er veel aandacht voor je persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheden om in de praktijk te oefenen met nieuwe kennis en vaardigheden. De lessen worden verzorgd door docenten met veel praktijkervaring. Door hun kennis van het vakgebied kunnen ze jou uitstekend helpen de vertaling te maken naar je eigen werkzaamheden en organisatie. Dat doen zij onder meer door praktijkgerichte opdrachten te geven. Ook speelt leren met en van elkaar een grote rol binnen het programma.

Incompany

Uiteraard kun je dit programma ook incompany volgen. Ben je benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. Je kunt ons bereiken op 035 - 7 604 860 of mail naar incompany@bestuursacademie.nl.

Klassikaal of virtual classroom

Je kunt dit programma klassikaal volgen op een locatie naar keuze. Omdat je binnen een groep veel van elkaar leert, bieden we je een alternatieve locatie aan wanneer er voor jouw voorkeurslocatie onvoldoende aanmeldingen zijn. Onze leslocaties zijn gevestigd door heel Nederland. Geef je de voorkeur aan lessen op vaste tijden, met een docent én digitaal? Dan biedt virtual classroom je de uitkomst. Voor meer informatie over onze opleidingsvarianten, zie de pagina Opleidingsvarianten op onze website.

Programma

Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

Dienstverlening

(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• Kenmerken van een informatiesamenleving
• Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
• Wettelijke kaders
• Datagedreven dienstverlening

Procesmanagement binnen de overheid

(3 dagen)
Procesmanagement: introductie en processen beschrijven

• Begrippen toegepast procesmanagement
• Processen in organisaties
• Kenmerken van processen
• Belang van procesmanagement voor organisaties
• Procesmanagement in 4 stappen
• De relatie tussen kwaliteit- en procesmanagement
• Procesmanagement vanuit het sociaal-dynamisch perspectief
• Inzicht in bedrijfskundige processen
• Procesarchitectuur bepalen
• Proceskenmerken vastleggen
• Processen beschrijven
• Procesbeschrijvingen borgen
• Risicoanalyse
• Procesregie

Processen besturen, analyseren en verbeteren/lean management

• Procesdoelen formuleren
• Stuurinformatie genereren
• Kengetallen en stuurgrootheden
• Performance-indicatoren
• Processen besturen
• Sturen op resultaat
• Analyse van de effectiviteit van procesmanagement
• Analyse van het procesverloop
• Analyse van de procesperformance
• Analysetechnieken
• Processen verbeteren versus processen vernieuwen
• Specifieke verbetermethoden

Probleemoplostechnieken en implementeren van procesmanagement

• Genereren van ideeën
• Onderzoeken van ideeën
• Faciliteren van goede besluitvorming
• Weerstanden bij invoeren procesmanagement
• Kantelen van de organisatie
• Veranderkundige aspecten
• 8 stappenplan Kotter
• Generieke aanpak voor verbeteren van processen

Samenwerken in ketens en netwerken

(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholders- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

Diploma

Je sluit elke module af met een praktijkgerichte opdracht. Heb je voor deze opdrachten een voldoende behaald, dan ontvang je het diploma ‘Expert Dienstverlening’ van Bestuursacademie Nederland.